Si las habilidades sociales y las competencias en comunicación son fundamentales en todos los ámbitos de la vida, también son un elemento esencial en el funcionamiento de las organizaciones. No deja de ser sino una necesidad para el ser humano. Y como seres sociales que somos, la comunicación es una necesidad básica de toda persona, especialmente para los servidores públicos. Todo profesional que desarrolle su labor de cara al público debe conocer y dominar la forma de comunicarse adecuadamente si quiere tener éxito en su tarea. Además de dotarle de una ventaja y un valor respecto a los demás. La habilidad para comunicarse de forma eficaz y profesional es una conducta que se aprende. Aunque, paradójicamente, no suele enseñarse en los procesos formativos de la gran mayoría de los profesionales. Al menos de forma seria y metodológica. Si es verdad que en la actualidad algunas administraciones están empezando a incluir esta temática en los procesos formativos, pero como asignatura “maría” sin darle la especial importancia que requiere. Olvidan que el manejo de la comunicación abarca todas las habilidades de trasmitir, no solo información, sino confianza, poder y credibilidad.

En el caso de los profesionales de la seguridad, tanto pública como privada es algo especialmente determinante. No se debe olvidar que durante el desarrollo de las misiones y cometidos de un policía con su público ha de poner en marcha simultáneamente diferentes competencias para tener éxito. No basta con tener los argumentos apropiados –el principio de autoridad-, revestidos de lógica, razones y apoyados en el ordenamiento jurídico, sino que tiene que darle sentido y saber ordenarlo de forma adecuada. En las situaciones confusas, de crisis y estrés en las que en muchas ocasiones tiene que llevarlo a cabo, deberá conseguir su objetivo, a ser posible, de forma persuasiva, con convicción y de forma conveniente a la situación que está viviendo. Lo tendrá que lograr con la palabra y con otras no verbales. Es decir, comunicando. Sin olvidar que con su actuación representa a la corporación o institución a la que pertenezca. Para bien o para mal.

Por otro lado, sería muy ingenuo y apartado de la realidad de la calle, pensar que todas las situaciones que tiene que afrontar un profesional de la seguridad se vayan a resolver solo con la palabra. Al contrario, existen realidades en las cuales es necesario y adecuado pasar a la acción. Si el profesional conoce como usar de forma adecuada la comunicación verbal y no verbal contará con una gran ventaja táctica pues podrá leer lo que está pasando y anticiparse a las situaciones. Esto supondrá estar en superioridad en la intervención al conocer sus límites y saber cuándo la palabra no es efectiva o adecuada al caso. Así podrá anticiparse a la realidad respondiendo de forma necesaria y oportuna con otros recursos profesionales a su alcance.

«…sin olvidar que con su actuación representa a la corporación o institución a la que pertenece.»

Comunicar de forma eficaz no es sólo decir lo que se quiere decir, sino también obtener la respuesta adecuada al ámbito donde se desarrolla la comunicación profesional. Lo cual tiene una gran importancia en las misiones y cometidos de los profesionales de la seguridad, sobre todo cuando su actuación es para limitar derechos y libertades de los ciudadanos. Un buen profesional de la seguridad deberá estar dotado de formación en comunicación experta, conceptual y creativa, para poder adaptarse a las diferentes audiencias y las cambiantes situaciones que tendrá que afrontar un agente policial. Sorpresivas, en muchos casos, por lo tanto, se necesita capacidad para crear e innovar nuevas soluciones para diferentes escenarios.

Formarse para comunicar:

Ahora bien, no vale cualquier cosa pues las situaciones de negociación que tiene que afrontar un policía no son ni parecidas a las que tiene que afrontar cualquier otro profesional, pues en muchas de ellas están en juego valores que entran en colisión con la vida y la integridad física. Por lo tanto, se tiene que dotar a los profesionales de técnicas para estar en equilibrio interno, saber utilizar la parte racional o emocional del cerebro para alcanzar objetivos de forma más eficiente, eficaz, segura y profesional. También deberá saber clasificar a su audiencia para poder utilizar la táctica comunicacional más adecuada a cada situación, utilizando las herramientas y los recursos del lenguaje de forma profesional y efectiva. Todo este proceso deberá ser a través de una metodología sencilla, práctica y poderosa. Es decir, se debe proporcionar a los agentes policiales herramientas y recursos para utilizar las diferentes formas de expresión persuasiva a través de los distintos canales para comunicar: gestos, posturas, expresión facial, proxemia, paralenguaje, emociones y apariencia. De este modo podrán llevar a cabo sus misiones y cometidos de forma profesional, metodológica e integrado en un sistema de intervención operativa policial eficaz y coherente.

La clave se encuentra en una formación que redunde en una mayor motivación, seguridad y satisfacción de los profesionales, así como una mejor imagen de la institución, corporación o empresa a la que representan. La gran mayoría de los ciudadanos suponen que los policías están dotados de esta formación, pero no es así. En cambio, las administraciones suponen que estas habilidades y competencias son innatas a los propios agentes, cuando es posible que algunos las tengas y otros no. Esta materia se va haciendo imprescindible en cualquier programa formativo serio y competente. No hay que olvidar que detrás de la continua persecución de la excelencia en el servicio se encuentra una persona que será la receptora del mismo. Algo que percibirá, principalmente, a través de los canales comunicacionales. Si el profesional no lo domina, no será visto como tal por su audiencia. Como casi todo, esto también se puede aprender.